[单选题]运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

正确答案 ：C

4；7

解析：运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，可分成四个阶段、七个步骤进行。四个阶段指计划、实施、检查和处理阶段。七个步骤为：①对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题；②运用因果分析法分析产生质量问题的原因，并找到关键的原因；③提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；④严格执行计划，使之贯彻落实；⑤决策计划执行情况，即把计划执行结果与预期的目标进行对比，以检查计划中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果；⑥对已解决的质量问题提出巩固措施；⑦提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决。

[单选题]饭店开展零缺陷小组活动时，要定期考核小组活动的效果，需每（）评比一次。

正确答案 ：C

月

解析：定期考核零缺陷小组活动效果，每月评比一次，总结经验教训，对达到零缺陷管理目标值的成员进行表扬和奖励，并逐级上报，树立部门、企业零缺陷管理中的先进典型，由此推动饭店零缺陷管理的深入发展。

[多选题]造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

正确答案 ：BCD

服务质量规范不切实际

设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求

管理、监督、激励系统不力

解析：服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：①服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；②饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；③管理、监督、激励系统不力。

[多选题]关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

正确答案 ：ABCD

A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％

B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％

C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右

先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步

解析：E项，C类问题往往带有偶然性或不可控性，如失窃现象和设备被损的现象等。

[多选题]在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（）。

正确答案 ：ABDE

明确零缺陷管理的目的和意义

转变观念，动员员工参加

重视单项作业评价

建立表扬、奖励制度

解析：零缺陷管理方针是指导饭店开展零缺陷管理的方向和指针。它以确定开展这一活动的指导思想为主。在拟定这一方针时，一般要注意四个问题：①明确零缺陷管理的目的和意义；②转变观念，动员员工参加；③重视单项作业评价；④建立表扬、奖励制度。

[多选题]饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。

正确答案 ：ACE

系统性

见证性

法规性

解析：质量管理体系文件是由多种层次和多种文件构成的，饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑的特点包括：①系统性；②适宜性；③见证性；④高增值性；⑤法规性。

[多选题]下列各项属于质量管理体系的运行机制的构成环节的有（）。

正确答案 ：ADE

组织协调

质量监控

信息管理

解析：质量管理体系的运行机制一般由四个环节构成：①组织协调；②质量监控；③信息管理；④审核和评审。

[单选题]一种量少而冰镇的饮料是（）

正确答案 ：B

鸡尾酒

[多选题]“零缺点”质量管理的内容有（）

正确答案 ：BDE

坚持“预防为主”原则

建立科学检查制度

通过全面检查的方式

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