正确答案: B

坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等

题目：了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

个性素质

概念技能

管理协调能力

决策能力

技术技能

[单选题]在关系营销的布场模型中，处于核心地位的是（）。

客户市场

[单选题]购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

心理风险

[单选题]关于尿液干化学法检查，错误的是（）

尿中含有易热酶、肌红蛋白或菌尿可引起假阴性

解析：某些患者尿液中含有对热不稳定酶、肌红蛋白或菌尿，引起红细胞干化学测定结果假阳性，将尿液煮沸冷却后再测定可以排除对热不稳定酶的影响。

[多选题]客户经理在售后跟踪过程中，当客户出现亏损时，应（），提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动、信任的关系。

理性地提醒客户

盈亏乃投资常态

并随即与其诚挚沟通

进一步协助其认识产品或组合的内涵

[多选题]CRM系统的特征：（）。

整体性

层次性

相关性

目的性

环境适应性