正确答案: ABD

改进市场研究 增进沟通 密切管理人员与服务人员的关系

题目：“客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”，缩小这种差距的方法有（ ）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]某旅游企业运用系统的方法，把质量管理各阶段、各环节的职能加以细化，建立了相应的质量管理机构，制定了明确的责权规定，同时，建立了服务质量工作标准化、程序化、规范化的操作体系，使服务质量的管理形成了互相协调、互相促进的有机整体。据此可以确定，该旅游企业基本建立了质量管理的( )体系。

质量控制

[多选题]高弹性模式下薪酬结构的特点包括( )。

激励功能较强

薪酬水平波动较大

不易核算成本

薪酬与绩效紧密挂钩

解析：高弹性模式的适用条件是：①员工享有较大的工作自主权；②员工工作积极性对工作绩效具有重要作用；③员工绩效的伸缩范围较大。其优点是：①激励功能较强；②薪酬与绩效紧密挂钩，不易超支。缺点是：①薪酬水平波动较大，不易核算成本；②员工缺乏安全感。E项属于高稳定模式下薪酬结构的特点。

[多选题]旅行社产品开发的过程包括（ ）。

市场调查

方案拟定

方案选择

投放市场