正确答案: ABCDE

积极主动原则 客观公正原则 专业原则 效率原则 合规谨慎原则

题目：按照投诉的影响程度，银行业金融机构处理一般性投诉的基本原则是（）。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]为了提高银行业金融机构的投诉处理能力，投诉处理工作人员应该（）。

充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定

熟悉金融产品与金融服务情况

掌握本机构有关规章制度与业务流程

公平、友善地对待金融消费者

[单选题]银行发放的理财产品的宣传品上应有明确的风险提示，例如在醒目位置提示消费者（）。

理财非存款、产品有风险、投资须谨慎

[单选题]银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

将客户带离业务区域以避免对他人产生影响

[单选题]1891年世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织是（）

纽约消费者协会

[单选题]某居民因热水器爆炸受到重伤。经查，此热水器为某厂处于研发阶段的样品中丢失的一件且存在严重缺陷。如果该户居民要求赔偿，热水器厂可因何理由抗辩（）。

该热水器尚未投入流通