[单选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。

正确答案 ：C

C、顾客服务活动

[单选题]品牌形象、服务形象目标属于（）。

正确答案 ：A

A、感性目标

[单选题]（）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。

正确答案 ：D

D、细化目标

[多选题]以下选项属于感性目标的有（）。

正确答案 ：BD

B、品牌形象

D、服务形象

[单选题]既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

正确答案 ：D

D、惊喜型

[多选题]网上订货系统提供的信息查询服务内容包括（）。

正确答案 ：ABD

A、零售客户经营情况对比

B、各品牌情况对比

D、时间趋势分析

[单选题]心理学家丹尼尔•卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。

正确答案 ：B

B、高峰与结束时的感觉

[单选题]垂直线穿过（）代表内部服务接触。

正确答案 ：C

C、内部互动分界线

[单选题]服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

正确答案 ：C

C、服务行为

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