正确答案: BCDE

B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放 C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服 D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务 E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

题目：以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]按照4C营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是（）。

A、由此产生的客户价值

[单选题]客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何……”。这是属于（）提问方式。

C．开放式

[单选题]某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为3.5元/克，回购时退还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条一买一卖的成本只有1.5元/克，与市面上动辄每克十几元加工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非常低的”。这是（）营销技巧。

D．费用最小化法

[多选题]客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认识是（）。

B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题

C．认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较

D．设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来

E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性