正确答案: ABCD

适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要 客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率 客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作 服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职

题目：中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。

D、客户是上帝

[多选题]客户资信评估原则包括（）。

真实性原则

一致性原则

独立性原则

稳健性原则

[多选题]有关服务过程控制说法正确的是（）

服务过程控制可视为一种反馈控制系统

在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比

与标准的偏差被反馈给输入

随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内

[多选题]在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

把问题转移给他人

换个地点

换个时间

[单选题]哪些行为可能导致投诉产生。（）

歧视顾客

[单选题]营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（）。

亲切自然

[单选题]学会倾听应该成为客服人员的（）。

职业自觉