[单选题]常见的服务测量主要是从两个维度展开—客户满意度和（）。

正确答案 ：D

D、客户投诉

[单选题]现场调查的方法有（）、观察法和实验法。

正确答案 ：B

B、询问法

[单选题]现场调查的方法有询问法、观察法和（）。

正确答案 ：B

B、实验法

[单选题]面谈调查交谈方式，可采取（）和集体座谈两种。

正确答案 ：B

B、个人访问

[单选题]信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、（）、电话录音抽查。

正确答案 ：B

B、系统数据调阅

[多选题]服务监测的方法有（）四种方法。

正确答案 ：ABCD

A、服务目标追踪法

B、现场调查

C、客户询问

D、信息收集

[多选题]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

正确答案 ：ACD

A、零售客户终端现场

C、电话订货现场

D、网络订货现场

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