正确答案: ABD

拟定零缺陷管理方针 制定零缺陷管理计划 开展零缺陷小组活动

题目：零缺陷管理工作程序的步骤包括( )。

解析：零缺陷管理工作程序一般包括四个步骤：①拟定零缺陷管理方针；②制定零缺陷管理计划；③开展零缺陷小组活动；④零缺陷管理效果考核。

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[单选题]品牌定位是一个立体的概念，必须考虑顾客、( )和饭店自身三种因素的影响。

竞争者

解析：品牌定位是一个立体的概念，必须考虑顾客、竞争者和饭店自身三种因素的影响。这三种因素在品牌定位时产生的影响不同，构成不同的品牌定位策略。主要策略包括：①"顾客一饭店自身"策略②"顾客一竞争者"策略；③"竞争者一饭店自身"策略；④"顾客一竞争者一饭店自身"策略。

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括( )。

有形性

可靠性

可信性

移情性

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

[单选题]饭店的维持战略有( )

盈利战略

[单选题]旅行日程、路线组织安排属于( )。

准备性服务

[多选题]介绍期旅游企业营销策略可采用以下哪几种策略( )

高格调策略

选择性渗透策略

密集式渗透策略

[单选题]某公司业务经理张先生每月须到南京出差3~5天，因而同该地甲饭店签订了订房协议，二者之是初步建立了销售业务关系。然而该地的乙饭店也想争取先生成为自己的客户。有鉴于此，甲饭店要想把张先生培养为忠诚客户，所采取的最有效措施应是（ ）。

提高客人的转移成本

[单选题]从旅游需求三个条件的满足程度来看，可以将旅游需求分为（ ）。

现实旅游需求和潜在旅游需求