[单选题]电子渠道不包括（）。

正确答案 ：C

自助服务厅

解析：本题考查通信分销渠道的类型。电子渠道包括呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅。

[单选题]美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

正确答案 ：B

反应性

解析：本题考查服务评价的五大标准。关于可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性的具体含义大家一定要明确。题目中所描述的是专业化分工的例子，专业化就是提高服务效率的一种有效方式，即降低顾客等候服务的时间，因此正确答案是B反应性。

[单选题]在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。

正确答案 ：D

过度的服务承诺

解析：本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。

[单选题]顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐是（）。

正确答案 ：B

行为忠诚

解析：本题考查顾客满意和顾客忠诚。行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐。

[单选题]（）是指产品最终可能实现的全部附加部分和新增加的功能。

正确答案 ：D

潜在产品

解析：本题考查通信服务产品。潜在产品是指产品最终可能实现的全部附加部分和新增加的功能。

[单选题]电信运营商最大的无形资产是（）。

正确答案 ：A

企业品牌

解析：本题考查通信产品品牌。企业品牌是电信运营商最大的无形资产。

[单选题]营业推广的主要特点不包括（）。

正确答案 ：B

注重双向沟通

解析：本题考查通信分销渠道的类型。注重双向沟通是公共关系的特点。

[多选题]广告作为一种主要的沟通工具，相对于其他沟通工具，显示出其鲜明的特性，主要有（）。

正确答案 ：ABCE

公开展示

普及性

倍增的表现力

非人格化

解析：本题考查通信服务促销。广告作为一种主要的沟通工具，相对于其他沟通工具，显示出其鲜明的特性，主要有：（1）公开展示；（2）普及性；（3）倍增的变现力；（4）非人格化。选项D是人员促销的特点。

[多选题]服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

正确答案 ：ACE

市场调研不充分

缺乏必要的市场细分

企业前台人员与管理层沟通不够

解析：本题考查服务质量差距的来源。B是差距2的来源，D是差距4的来源，而其余三个都是差距1的产生原因。

[多选题]服务补救的特点包括（）。

正确答案 ：ADE

实时性

主动性

全程性

解析：本题考查服务补救。服务补救的特点包括实时性、主动性、全程性。

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