[单选题]（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

正确答案 ：A

A、投诉率降低趋势

[单选题]网上订货的最终目的和核心是（）

正确答案 ：A

A、以客户为中心

[多选题]客户价值评估的内容有（）

正确答案 ：BC

B、当前价值评估

C、潜在价值评估

[多选题]网上订（配）货服务的优势及意义（）

正确答案 ：AD

A、网上订货——更便利客户的服务方式

D、网上配货——定制化的“自动服务”

[多选题]客户抱怨的类型有哪些（）

正确答案 ：ABCDEF

A、货源供应抱怨

B、卷烟上柜抱怨

C、卷烟陈列抱怨

D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨

E、电话订货抱怨

F、卷烟专卖抱怨

[多选题]卷烟陈列的基本原则（）

正确答案 ：ABCDE

A、分类明确原则

B、美观醒目原则

C、丰满繁荣原则

D、附带说明原则

E、生动翻新原则

[多选题]对未达成目标的服务项目进行分析，未达成目标原因很多，大体可分成三类（）

正确答案 ：ABD

A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为

B、企业的目标值设定太高

D、企业自身的服务流程存在缺陷

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