正确答案: A

客户满意度调查的策划

题目：客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。

前期物业管理

[单选题]以下不是与客户沟通管理的是（）。

解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决

[单选题]客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。

业主（或物业使用人）

[单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。

与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求

[单选题]以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"

[单选题]对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。

真诚对待，冷静处理

[单选题]客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。

被倾听

[多选题]物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进