[多选题]服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）

正确答案 ：ABC

A、提高问题一次性解决率

B、降低流程运转成本

C、合理控制授权的风险

[单选题]能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）

正确答案 ：B

B、矩阵式流程图

[单选题]通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）

正确答案 ：C

C、流程整合

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）

正确答案 ：C

C、０

[多选题]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）

正确答案 ：ABCDE

A、确定服务水平

B、预测话务量

C、系统资源需求测算

D、基本人员需求测算

E、成本效益核算

[多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

正确答案 ：ABCDE

A、历史呼入话务量

B、目前呼入话务量

C、客户发展计划

D、市场推广计划

E、客户使用习惯

[多选题]网络广告效果评价指标应包括（）。

正确答案 ：ACD

广告的经济效果评价指标

广告的心理效果评价指标

广告的社会效果评价指标

查看原题 查看所有试题