正确答案: ADE

A．自助设备 D．仪容仪表规范 E．大堂经理服务规范

题目：神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]充分道歉表述中正确的是（）。

D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

[单选题]《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数）×100％，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（）进行解决。

C．集中力量

[单选题]为进一步给客户提供专业化和特色服务，一般在贵宾服务区可以进一步扩展客户体验区、（）。

C．产品展示区

[单选题]低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。

B．大堂经理

[单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

B．70％

[多选题]大堂经理不在岗可以由（）顶替。

A．网点负责人

B．个人客户经理

C．个人理财顾问

[多选题]主动营销的营销环节包括（）。

A．引导营销

B．分流营销

C．等待营销

D．教育营销

[多选题]营业网点传统的现金交易场所为必设区域，主要为客户提供（）等一般性现金交易服务。

A．现金存取款

B．现金缴费

C．汇兑

D．外币兑换

E．买卖理财产品

[多选题]投诉处理的基本原则是（）。

A．积极主动原则

B．客观公正原则

C．专业性原则

D．效率性原则

E．合规谨慎性原则