正确答案: BC

客户当前价值 客户长期价值

题目：客户价值矩阵的两个维度是（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。

开发性

[多选题]客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）

提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识

克服管理陋习的惯性

[单选题]“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）

SCM

[多选题]后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢

及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案

定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求

根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

[多选题]分析型CRM的客户分析阶段所需的关键信息包括（）。

客户服务历史信息

客户市场历史信息

销售信息

收益信息

客户的地域分布数据及生活方式数据

[多选题]运营型CRM的销售套件的功能主要包括（）。

销售信息管理

销售过程定制

销售过程监控

销售预测

销售信息分析