正确答案:

题目：只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、（）、政府部门官员和供应商。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

A、差异化

[多选题]提高服务生产率的基本途径（）

替代

排除浪费

减少不确定性

管理需求

[多选题]能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）

服务消费需求在变化

服务生产与服务消费同时进行

多数服务产品无法库存

[多选题]1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为（）

要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法

将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来

[单选题]客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。

满意度的提升

[多选题]评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。

服务审核

客户反馈系统

员工反馈系统

[单选题]消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（）。

公司会员