[单选题]（）是服务设计的关键环节。

正确答案 ：B

B、明确客户服务界面

[多选题]根据不同的需求类型设计针对性的服务项目，并设计合理地服务项目结构，如合理的（）项目地比例。

正确答案 ：ABC

基本型服务

期望型服务

惊喜型服务

[多选题]下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势

正确答案 ：ACD

A、单个品牌的历史销售趋势

C、单个品牌的再购率走势

D、各类店铺的历史销售走

[单选题]（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

正确答案 ：C

服务流程

[多选题]下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

正确答案 ：ACD

客户由谁维护—关键节点的审核与控制

流程节点由谁承担—服务岗位的设置

客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

[单选题]通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

正确答案 ：D

D、全景图

[多选题]峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

正确答案 ：ABD

A、描绘服务过程

B、寻找峰、终时刻

D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

[单选题]（）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。

正确答案 ：B

B、可视分界线

[单选题]服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

正确答案 ：B

B、核心需求

查看原题 查看所有试题