正确答案:

题目：核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。

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[多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A、历史呼入话务量

B、目前呼入话务量

C、客户发展计划

D、市场推广计划

E、客户使用习惯

[多选题]下列属于人员管理流程子流程的是：（）

A、人员需求确定

B、岗位分析

C、招聘

D、人力资源发展

E、人员异动处理