正确答案: A

A、分析工具B、工作规范C、岗位职责D、记录文件

题目：“135”工作法以（）为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上

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学习资料的答案和解析：

[单选题]服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。

A、设定服务目标

[单选题]设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.

挖掘客户价值

[单选题]“服务”通常被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

A、激励和支持

[单选题]根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

B、满意度

[多选题]峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻

B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程

C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程

[单选题]服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

A、服务行为

[单选题]服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

B、内部协作

[单选题]一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。

A、外部互动分界线

[单选题]明确客户行为是（）设计的开端。

A、服务蓝图