[单选题]（）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

正确答案 ：D

D．网点负责人

[单选题]网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。

正确答案 ：D

D．所有人员

[单选题]网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。

正确答案 ：B

B．尊重、被重视

[单选题]关于投诉，以下观点不正确的是（）。

正确答案 ：A

A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的

[单选题]关于巡检的说法，不正确的是（）。

正确答案 ：D

D．每次巡检的侧重点都应当一样的

[单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为优秀。

正确答案 ：D

D．90％

[单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

正确答案 ：B

B．70％

[多选题]晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。

正确答案 ：ABCDE

A．振奋员工精神

B．鼓舞员工土气

C．点评员工工作

D．明确工作重点

E．开展员工培训

[多选题]现场管理工具包括（）。

正确答案 ：ACD

A．晨会制度

C．巡检制度

D．神秘人制度

[多选题]现场管理营业中的步骤，主要包括（）。

正确答案 ：ABCDE

A．开门迎宾

B．营业网点人员环境检查

C．为客户提供咨询服务

D．识别、分流及引导客户

E．现场管理秩序维护

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