正确答案: ABCD

A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话 B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢 C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意 D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

题目：处理投诉的服务标准有（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？

应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）

[单选题]下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？

客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；

[单选题]下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？

监控工作制度

[单选题]当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？

客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散

[单选题]下列关于客房服务员清扫房间时的关注点，叙述错误的是哪项（）？

若服务员在清扫住客房时，发现有酒店物品被损坏，如客人不在房间，应立即将此物品交至客房经理。