正确答案: D

服务质量信息

题目：是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。

服务结果的质量

解析：顾客实际经历的服务是由技术性质量和形式性质量组成的。技术性质量是指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。

[多选题]建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。

服务质量管理的组织机构，人员分工

责任体系的建立，职责权限的划分

饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系

质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施

解析：建立饭店服务质量管理体系，是围绕饭店服务质量的等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系。其内容主要包括：①服务质量管理的组织机构，人员分工；②责任体系的建立，职责权限的划分；③服务质量的检查体系；④饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；⑤质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施；⑥服务质量投诉处理的方法、措施等。

[多选题]对审核来说，质量管理体系程序文件可作为（）的客观证据。

过程已被确定

程序被批准

程序处于更改控制之中

解析：体系文件可作为本组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实本组织质量管理体系的运行情况。例如对审核来说，质量管理体系程序文件可作为过程已被确定、程序被批准、程序处于更改控制之中的客观证据。

[单选题]了解宾客需求是提供高质量服务的（）

前提

[多选题]主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）

了解基层员工的工作情况

对领班工作的一种监督和考擦