正确答案:

题目：对饭店的员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在（）、（）的处理上。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]关于质量管理体系的运行，下列陈述有误的是（）。

质量体系监控分为由第二方进行的外部质量监督和由第三方进行的内部质量监视和控制两种

解析：B项，质量体系监控分为由第二方或第三方进行的外部质量监督和由组织自身进行的内部质量监视和控制两种。

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

有形性

可靠性

可信性

移情性

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

[多选题]关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％

B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％

C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右

先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步

解析：E项，C类问题往往带有偶然性或不可控性，如失窃现象和设备被损的现象等。

[多选题]在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（）。

明确零缺陷管理的目的和意义

转变观念，动员员工参加

重视单项作业评价

建立表扬、奖励制度

解析：零缺陷管理方针是指导饭店开展零缺陷管理的方向和指针。它以确定开展这一活动的指导思想为主。在拟定这一方针时，一般要注意四个问题：①明确零缺陷管理的目的和意义；②转变观念，动员员工参加；③重视单项作业评价；④建立表扬、奖励制度。

[单选题]2000版的核心标准不包括（）

D10013

[单选题]我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）

中餐厅

[单选题]饭店经济收入的主要来源是。（）

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