[单选题]客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。

正确答案 ：D

业主（或物业使用人）

[单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。

正确答案 ：A

记录投诉内容

[单选题]客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间"，体现了客户（）的需求。

正确答案 ：A

需要迅速反应

[单选题]客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。

正确答案 ：A

客户满意度调查的策划

[多选题]下列说法正确的是（）。

正确答案 ：ABE

物业管理客户包括内部客户和外部客户

客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动

沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程

[多选题]物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。

正确答案 ：CDE

早期介入

承接查验

物业移交

[多选题]客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

正确答案 ：ABCD

明确客户满意度调查的目标

要求客户满意度调研真实有效

调动企业内外资源开展客户满意调研行动

采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研

[多选题]在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。

正确答案 ：ACDE

政府机关

公共事业单位

专业服务外包单位

业主、业主大会、业主委员会

[多选题]物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。

正确答案 ：ABDE

对象

目的

内容

地点

[多选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。

正确答案 ：ABC

占用时间长

费用高

无法集思广益

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