正确答案: ABE

A．营业网点应迅速开展客户安抚工作 B．第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告 E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

题目：关于业务系统故障应急预案，表述正确的是（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）

C．排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。

[单选题]当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（），同时保存监控资料，以备日后查询。

C．客户家属或单位

[单选题]对第二次巡检原则描述错误的是（）。

B．从营业网点内部环境到外部环境

[多选题]关于巡检描述正确的是（）。

A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检

B．营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量

C．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时

D．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表

E．每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重

[多选题]在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是（）

A．遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。

B．如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。

C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。