正确答案: ABCDE

识别需要制定蓝图的服务过程 识别顾客（细分顾客）对服务的经历 从顾客角度描绘服务过程 描绘前台与后台服务雇员的行为 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

题目：绘制服务蓝图的基本步骤（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。

[单选题]客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫（）

经济危机成本

[多选题]向对角线方向移动的企业有（）

大众服务性企业

服务作坊

服务工厂

专业服务性企业