正确答案: D

过程满意

题目：顾客满意包括3个层次，其中不包括( )层次。

解析：本题考查顾客满意和顾客忠诚。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]"村村通电话，乡乡能上网"工程是我国电信普遍服务政策目标的体现，该工程的实施要求反映了（ ）。

我国电信普遍服务在接入类型上是集体共享接入

我国电信普遍服务在业务类型上有电话普遍服务

我国电信普遍服务在业务类型上有信息普遍服务

解析：本题考查电信普遍服务政策目标。我国电信普遍服务在接入类型上是集体共享接入。我国电信普遍服务在业务类型上有电话普遍服务。我国电信普遍服务在业务类型上有信息普遍服务。

[单选题]（2013年）某市邮政企业按照中国邮政集团公司经营会议要求，结合本市具体情况，制定了未来十年邮政发展规划，主要内容有：到2023年，本市邮政营业场所平均服务半径达到2.42公里，平均服务人口达到2.08万人；城区邮件投递频次达标达到100%，邮件全程运递时限准时率达到95%以上；住宅楼房通邮率达到100%，住宅楼房标准信报箱投递到户率达到100%。

从该企业未来十年发展规划中，可以看出该邮政企业致力于提高（ ）。

邮政通信服务水平

解析：1.本题考查邮政通信服务水平。从题干"到2023年，本市邮政营业场所平均服务半径达到2.42公里，平均服务人口达到2.08万人"可看出该邮政想要提高邮政通信服务水平。

[单选题]（2013年）出于通信管制的需要建立通信成本测算模型时，自上而下的思路是指（ ）。

建立成本分摊体系，利用总成本数据分摊计算各种业务成本

解析：本题考查采用"自上而下"的思路制定的成本预算方法。采用自上而下方法测算成本的一个关键步骤是必须具备一个较为合理的成本分摊系统，将不同业务或作业的成本进行分离。