正确答案: BCD

确立明确的质量目标 制定严格的质量标准 加强管理者与员工间的沟通

题目：根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（ ）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]旅游供给多层次的前提和基础是（ ）。

旅游需求的多样性

[多选题]饭店直接经营的途径有哪些( )

自建饭店

合资饭店

收购兼并

租赁经营

[多选题]超前型旅游产业发展的存在必须具备的条件有( )。

具有丰富的旅游资源

外部旅游需求的存在

外部投资的注入

政府政策的支持

解析：实施超前型旅游产业发展模式必须具备三个条件：①具有丰富的旅游资源，这是采取这种模式的内部条件②有外部旅游需求的存在和外部资金的注入，这是采取这种模式的外部条件；③有政府的政策支持，这是采取这种模式的前提条件。

[多选题]饭店的总体经营战略主要有( )。

发展战略

稳定战略

紧缩战略

解析：饭店的总体经营战略主要有：①发展战略，是现有饭店积极扩大经营规模，或在原有范围内增加接待能力与产品供应量，投资新的事业领域，或是通过竞争推动企业之间的联合与兼并，以促进饭店不断发展的一种战略②维持战略，又称稳定战略，是饭店在一定时期内对产品、技术、市场等方面采取维持现状的一种战略，饭店既不准备进入新的事业领域，也不准备扩大经营规模；③紧缩战略，又称防御战略，是饭店经营严重滑坡，而在当前一定时期缩小规模或压缩经营项目，取消某些服务项目的

[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是( )。

对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解

解析：C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。