[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

正确答案 ：ABCDE

识别需要制定蓝图的服务过程

识别顾客（细分顾客）对服务的经历

从顾客角度描绘服务过程

描绘前台与后台服务雇员的行为

把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

[单选题]客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）。

正确答案 ：D

满意度的提升

[多选题]客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（）

正确答案 ：ABDE

“软”服务

超额服务

价值服务

“硬”服务

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