[单选题]高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

正确答案 ：A

A．业务量大

[单选题]当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。

正确答案 ：B

B．网点负责人

[单选题]关于晨会队列的描述，错误的是（）。

正确答案 ：D

D．队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立

[单选题]视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（），感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。

正确答案 ：A

A．塑造企业文化

[多选题]营业结束时现场管理的内容包括（）。

正确答案 ：ABC

A．查看顾客意见簿和建议箱

B．厅内环境整理及物品补充

C．总结当日工作

[多选题]客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。

正确答案 ：BCD

B．改善客户服务

C．集中教育客户

D．推介宣传产品

[多选题]投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

正确答案 ：ADE

A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。

D．不要踢皮球。

E．注意掌控跟踪。

[多选题]投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

正确答案 ：ABCD

A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。

B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。

C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。

D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。

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