[单选题]既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

正确答案 ：D

D、惊喜型

[单选题]根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

正确答案 ：B

B、满意度

[单选题]通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

正确答案 ：D

D、全景图

[多选题]下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

正确答案 ：ABCD

描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节

分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等

根据前台服务设计配套的后台服务行为

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