[单选题]IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）

正确答案 ：C

C、客户满意度调查功能

[多选题]确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能？（）

正确答案 ：AB

A、分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动

B、按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序

[单选题]通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）

正确答案 ：C

C、流程整合

[多选题]客服中心的流程可以分为哪几种？（）

正确答案 ：ABC

A、面向用户的业务流程

B、面向内部的管理流程

C、面向外部的协调流程

[多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

正确答案 ：ABCDE

A、历史呼入话务量

B、目前呼入话务量

C、客户发展计划

D、市场推广计划

E、客户使用习惯

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