正确答案: ACD

A．服务过程 C．人员 D．有形提示

题目：服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]品牌化的内层要素（）

A、利益认知

[单选题]下列哪个不是服务知识的内容（）

音乐知识

[多选题]公共关系的特点有（）。

可信度

解除防备

戏剧化

[多选题]服务流程再造的本质特征包括（）。

出发点——顾客的需求，面向顾客

再造对象——企业的流程

主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计

目标——绩效的巨大飞跃