正确答案: A

正确

题目：投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]现场管理工具是（）。

A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度

[单选题]营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（）。

D．拨打119电话报警

[单选题]VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统

C．宣传口号

[单选题]对第二次巡检原则描述错误的是（）。

B．从营业网点内部环境到外部环境

[单选题]关于巡检的说法，不正确的是（）。

D．每次巡检的侧重点都应当一样的

[单选题]（）为营业网点必设区域。

A．自助服务区

[多选题]关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。

A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。

B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。

C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。

D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。

E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

[多选题]第一次巡检的重点是（）。

A．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。

B．环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。

C．人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范。台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。

D．设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常。

E．资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。