[单选题]运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）

正确答案 ：B

B、成本效益/效率核算

[多选题]运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）

正确答案 ：ABC

A、目前话务量

B、用户发展计划

C、市场推广计划

[多选题]客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）

正确答案 ：A

A、人性化B、简洁化C、成本化D、差异化E、统一化

[多选题]下列关于流程的说法，哪些是正确的？（）

正确答案 ：ABCD

A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动

B、活动可以是提供一种有形的产品

C、活动也可以是提供无形的服务

D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上

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