正确答案: D

D．6

题目：一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区

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学习资料的答案和解析：

[单选题]（）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

D．网点负责人

[单选题]（）负责维护网点秩序，处理突发事件。

B．大堂经理

[单选题]（）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。

B．应急处理

[单选题]当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是（）

C．“对不起．我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”

[多选题]重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（）。

A．对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。

B．对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。

C．如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”