[单选题]客户终生价值既包括（），又包括未来价值。

正确答案 ：C

历史价值

[单选题]所谓（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。

正确答案 ：A

信息沟通

[单选题]当客户的满意度（）时，客户抱怨的情况可能也就由此而产生。

正确答案 ：C

小于1

[多选题]企业如果能够为客户提供（）的产品或服务，便能有效抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。

正确答案 ：ABCD

独特

个性化

量身定制

不可替代

[多选题]说服客户时要善于倾听，以下属于良好倾听表现的是：（）

正确答案 ：BCD

眼睛保持与客户的视线接触，不时对视，但不是目不转睛。

把客户所讲的每一句话、每一个字，都当作打开成功之门不可缺少的密码，绝不放过。

适当地做笔记，适时地提问，确保理解客户的意思。

[多选题]对于一个企业来说，客户至少存在以下潜在价值：（）

正确答案 ：ABD

竞争性的业务

行为的改变

客户增长

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