正确答案: B

建立一个成本分摊系统

题目：采用自上而下(Top-down)方法建模测算成本的一个关键步骤是（ ），将不同作业和业务的成本进行分离。

解析：本题考查自上而下测算方法的特点。采用自上而下方法测算成本的一个关键步骤是必须具备一个完善的成本分摊系统，将不同作业和业务的成本进行分离。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]（2013年）服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（ ）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

话务代表解决问题的能力

解析：本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

[多选题]项目生命周期包括（ ）。

项目定义

项目开发

项目实施

项目收尾

解析：本题考查项目生命周期。项目的各个阶段合在一起称为项目生命周期，包括项目定义、项目开发、项目实施和项目收尾四个阶段。