正确答案: C

消费具有随机性

题目：一般顾客的识别标准为（）。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]不同的服务组织可采取的策略有（）

市场壁垒策略

低成本策略

价格竞争策略

创新策略

发展策略

[多选题]服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。

寻求低成本意识的顾客

顾客服务的标准化

减少服务传递中人的因素

降低网络费用

非现场服务作业的剥离

[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

识别需要制定蓝图的服务过程

识别顾客（细分顾客）对服务的经历

从顾客角度描绘服务过程

描绘前台与后台服务雇员的行为

把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

[多选题]哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。

亲情服务

产品推荐

客户俱乐部

优惠推荐

[多选题]下列属于处理投诉的流程的有（）。

掌握情绪

沟通技巧

化解矛盾

掌握客户类型

[单选题]服务仪容的基本要求是（）。

清洁、化妆

[单选题]良好服务态度最基本表现是（）。

主动

[单选题]顾客咨询最重要的功能是（）。

为顾客提供的决策方案具有可行性

[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（）。

诚恳