正确答案:

题目：处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、（）、解决问题原则。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]服务承诺又叫（）

服务保证

[多选题]服务价值链理论的内在逻辑包括（）

组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的

顾客忠诚是由顾客满意决定的

顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的

价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造

而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意

满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

[多选题]能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）

服务消费需求在变化

服务生产与服务消费同时进行

多数服务产品无法库存

[单选题]处变不惊，是一个人心理素质的（）体现。

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