[单选题]服务监测要首先关注（），基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

正确答案 ：A

A、客户

[多选题]服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从（）三部分进行。

正确答案 ：ABC

A、过程

B、结果

C、效果

[单选题]服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和（信息收集）四种方法。

正确答案 ：B

B、信息收集

[单选题]服务目标的追踪分（）和结果检查两种方式。

正确答案 ：A

A、过程控制

[单选题]留置调查的缺点是（）高。

正确答案 ：C

C、调查费用

[单选题]电话调查的优点是取得（）快。

正确答案 ：A

A、调查结果

[单选题]客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是信息收集中的（）。

正确答案 ：B

B、工作信息记录

[多选题]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

正确答案 ：ACD

A、零售客户终端现场

C、电话订货现场

D、网络订货现场

[单选题]服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、（）、抽样的可行性。

正确答案 ：C

C、相关职能部门的支持

查看原题 查看所有试题