[单选题]在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。

正确答案 ：A

A、服务标准

[多选题]下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势

正确答案 ：ACD

A、单个品牌的历史销售趋势

C、单个品牌的再购率走势

D、各类店铺的历史销售走

[单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

正确答案 ：C

C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图

[单选题]()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。

正确答案 ：C

C、可视分界线

[单选题]制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

正确答案 ：B

前台-中台-支持

[单选题]服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

正确答案 ：B

B、核心需求

[单选题]服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

正确答案 ：C

C、服务行为

[多选题]“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”的和谐关系

正确答案 ：

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