正确答案: A

A、利益认知

题目：品牌化的内层要素（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

B、职能质量

[单选题]服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。

B、网点选址

[单选题]商务沟通的目的是（）

赢得客户，让客户购买自己的商品和服务

[多选题]下列哪些费用不列入服务站索赔结算费用（）

车辆修复后加注的各种燃油、润滑油、车辆辅助用品

各种索赔单据填写内容不规范的费用

未经许可，用户自行修理而产生的费用

超出索赔业务权限，审批手续不齐全的服务费用

[单选题]（）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。

服务营销策划