[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为（）

正确答案 ：B

现场观察法

[多选题]根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑（）

正确答案 ：ABCD

时间成本

搜寻成本

便利成本

精神成本

[多选题]服务的“考验时刻”包括（）

正确答案 ：ABCDEF

买或不买的考验时刻

进行价值评判的考验时刻

决定再买的考验时刻

反馈的关键时刻

坏消息的考验时刻

永远重复考验时刻

[多选题]服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）

正确答案 ：ABC

为员工提供事务性技能培训

对员工提供沟通技巧培训

向员工灌输企业的价值观

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