通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务

【名词&注释】

服务质量(qos)、电子化(electronic)、烟草行业(tobacco industry)、总体设计(overall design)、全过程(whole process)、关键环节、全景图(panorama)、探索性研究(exploratory research)、互利互惠

[单选题]通过现场观察、探索性研究^{(exploratory research)}找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

A. A、服务内容
B. B、服务方式
C. C、服务过程
D. D、全景图^(panorama)

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[多选题]以下描述不正确的有（）。

A. A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
B. B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
C. C、确定服务界面是服务设计的关键环节
D. D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体

[单选题]在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。

A. A、服务标准
B. B、服务要求
C. C、服务质量
D. D、服务期望

[单选题]“服务”通常被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

A. A、激励和支持
B. B、指导和要求
C. C、配合和支持
D. D、理解和说明

[单选题]明确（）是服务行为和内容设计的原点。

A. A、客户需求
B. B、客户行为
C. C、客户评价
D. D、客户服务

[多选题]“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”的和谐关系

A. A、互敬互爱B、互信互助C、互尊互谅D、互利互惠

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