维系和挽留工作就是客户服务部门的事情，和公司其他部门无关。

【名词&注释】

影响力(influence)、差异化(and difference)、好奇心(curiosity)、企业内部(enterprise internal)、客户服务中心(customer service center)、开场白(loa)、电话费、服务部门(service department)、网内点对点、小灵通短信

[判断题]维系和挽留工作就是客户服务部门^{(service department)}的事情，和公司其他部门无关。

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学习资料：

[单选题]“您的长途电话费比较高，如果现在有种业务可以帮您节约50%的长话费用，……”这段话运用了开场白的哪种技巧（）

A. 利用客户的“好奇心”
B. 用具体的数字
C. 用模拟方式
D. 站在给客户提供价值的角度设计对话

[单选题]10000号要实现为品牌客户提供差异化服务，以下关于差异化服务描述不正确的是（）。

A. 10000号为品牌客户提供个性化的欢迎语
B. 客户呼入时为品牌客户和非品牌客户设置了不同的优先等级
C. 客户咨询同一问题时，不同的客服代表给予不同的解释口径
D. 为品牌客户提供专席/专键服务

[多选题]客户服务中心主要具有以下几方面的作用（）。

A. 提升企业的品牌影响力
B. 方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理
C. 了解广大客户需求
D. 企业内部生产协调监督

[单选题]在确认技巧中，以下确认时机正确的是哪些（）。

A. 在交流中，客户的语气突然变得积极
B. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
C. 在开场白结束后
D. 当客户询问细节时

[单选题]固定电话和小灵通使用同一个号码，双机同时拨打通话互不干扰，来电同时振铃或按顺序振铃，随时可以自由切换。该业务名称为（）

A. D

[单选题]客户：“我现的电话费每月都很高……”。我们可以发现他对使用话费套餐具有（）

A. 强烈需求
B. 一般需求
C. 潜在需求
D. 明确需求

[多选题]小灵通短信标准资费是（）

A. 网内点对点短信0.06元／条
B. 网内点对点短信0.08元／条
C. 网间点对点短信0.08元／条
D. 网间点对点短信0.10元／条

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