2022第三章岗位职业技能题库往年考试试卷(9J)

1. [单选题]（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．个人客户经理
D. D．低柜柜员

2. [多选题]投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

A. A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B. B．降低客户期望值，承诺解决时限。
C. C．转上级部门进行有效缓冲。
D. D．不要踢皮球。
E. E．注意掌控跟踪。

3. [多选题]营业中巡检的重点是（）

A. 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期^(peak)的优质服务。
B. B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
C. 话时调整流动人员的岗位作用。
D. D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
E. E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

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