客户服务中心流程管理题库2022每日一练精选(04月17日)

1. [多选题]运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）

A. A、目前话务量
B. B、用户发展计划
C. C、市场推广计划
D. D、员工流失率^{(employee turnover rate)}
E. E、服务水平指标

2. [单选题]能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）

A. A、标准流程图
B. B、矩阵式流程图
C. C、矩阵式时间表^(schedule)流程图
D. D、流程操作手册

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