准确的掌握客户状态的变化或者变化的趋势，是维系挽留工作取得效

【名词&注释】

信息化(information)、实事求是(seeking truth from facts)、规章制度、爱岗敬业(cherishing the job devotionally)、财务会计准则(accountancy rule)、商业道德(business ethics)、敢于创新

[判断题]准确的掌握客户状态的变化或者变化的趋势，是维系挽留工作取得效果的重要前提。

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学习资料：

[多选题]客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）

A. A、稳定用户
B. B、预警用户
C. C、求知用户
D. D、离网用户
E. E、高ARPU用户

[单选题]在服务中，要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，客服代表正确的应答是（）

A. 随便你找哪个
B. 我不知道上级部门是哪里
C. 您的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议
D. 您不用去找上级部门，我会把你的意见和建议转告给上级部门，××小时/天内他们会和你联系的

[多选题]员工的行为应符合以下要求（）。

A. 实事求是，诚实守信
B. 遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司各项规章制度
C. 爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新
D. 恪守商业道德^{(business ethics)}，维护公司利益

[单选题]“我的e家”中的“e”表示（）

A. 网络概念
B. 畅通概念
C. 信息化概念
D. 无任何意义

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