树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，

【名词&注释】

地理环境(geographical environment)、建筑设备(building equipment)、劳动强度(labor intensity)、大局意识(overall awareness)、友好城市(sister city)、不同之处、服务项目(service items)、清洁卫生(cleaning and health)、劳动定员(labour requirement)、“一条龙”

[单选题]树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A. A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B. B、服务意识、精品意识、质量意识
C. C、大局意识、首都意识、角色意识
D. D、全局意识、合作意识、换位意识

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学习资料：

[单选题]客房的床罩使用达（）年时，即应更新。

A. A、2
B. B、5
C. C、8
D. D、10

[单选题]客房室内（）主要是指对室内可移动和变更的家具、生活用品、装饰物品的布置和装饰美化。

A. A、环境艺术
B. B、陈列艺术
C. C、摆放知识
D. D、装饰艺术

[单选题]1973年，日本的（）与上海结为友好城市。

A. A、东京
B. B、横滨
C. C、大阪
D. D、名古屋

[单选题]我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目^{(service items)}、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。

A. A、宾客表扬
B. B、员工素质
C. C、清洁卫生^{(cleaning and health)}程度
D. D、豪华程度

[单选题]科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。

A. A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B. B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C. C、处理好各工种人员之间的比例关系
D. D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系

[单选题]职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。

A. A、从业人员的自觉性
B. B、从业人员的积极性
C. C、管理人员的指导性
D. D、服务人员的主观性

[单选题]客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

A. A、投诉的内容
B. B、投诉的目的
C. C、投诉哪个部门、岗位或人
D. D、投诉的理由

[单选题]劳动定员^{(labour requirement)}计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，（），确定每天所需班次，计算每班次的工作量，各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A. A、确定饭店整体环境和市场定位
B. B、确定各职能区域岗位或工种设置
C. C、确定客户部总体的管理模式
D. D、确定各区域、各岗位的地理环境

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